L’immagine che abbiamo scelto per questo articolo riprende una scena di una delle più note commedie italiane, dal titolo Fantozzi contro tutti. Nella scena in questione, il mitico ragionier Fantozzi ha a che fare con il tremendo dottor Birkenmeier, specialista in diete estreme. Si tratta ovviamente di una citazione ironica che ci serve per mettere in evidenza i metodi che non devi assumere per dialogare con gli utenti, in particolar modo quando si parla di assistenza.
Assistenza e cortesia
Spesso capita di leggere opinioni di utenti che si lamentano per il trattamento ricevuto dalle aziende. Magari, in un particolare momento in cui qualcuno ha richiesto assistenza (essendo magari un po’ troppo rompiscatole) ed è stato trattato con sufficienza o addirittura con durezza da parte di chi si occupa di dialogare con i clienti.
Questo è uno dei più gravi errori che un’azienda può commettere. Avere un atteggiamento duro, che a volte possiamo definire anche scazzato con una licenza poetica, è un clamoroso autogoal che può mettere in ginocchio (alla lunga) il tuo lavoro online.
Se al giorno d’oggi è diventato essenziale garantire ai propri clienti un servizio di assistenza sempre attivo, attraverso diversi canali, occorre anche saperla fare. Inutile avere un servizio di assistenza clienti se poi non si è capaci di avere un atteggiamento positivo nei confronti del prossimo.
Insomma, non fare il Birkenmeier versione 2.0! Il risultato di un atteggiamento duro, severo, eccessivamente chiuso, non potrà che essere solo uno… un disastro.
Non assumere atteggiamenti alla Birkenmeier
Avere nei riguardi del cliente un atteggiamento poco positivo, seguendo l’ironico stile del dottor. Birkenmeier, non ti porterà dunque alcun vantaggio. Il servizio di assistenza clienti deve essere anzi il tuo fiore all’occhiello, una parte del tuo lavoro a cui dedicare la maggiore attenzione e le migliori risorse a disposizione.
Guarda l’esilarante scena del film, in cui Fantozzi si trova a tavola con il folle dottore che mangia davanti a lui. Impossibilitato ad assaggiare alcunché, il mitico ragioniere deve rubacchiare briciole di cibo. Ma la nostra attenzione non si sofferma sul personaggio del compianto Paolo Villaggio bensì sul dottore folle.
Il dottor Birkenmeier è un individuo completamente chiuso nella sua visione delle cose, convinto che le sue certezze siano perfette a discapito di quelle altrui. Una mancanza di apertura verso l’altro. Un disconoscimento del cliente in quanto altro soggetto in grado di pensare e che, in una determinata discussione, potrebbe anche avere le sue ottime ragioni.
Trattare bene i clienti, il segreto per il successo
Il cliente deve essere trattato con i guanti di velluto, non eccedendo ovviamente nel senso opposto. Né troppo severo, né eccessivamente cordiale e accomodante (altrimenti risulteresti fasullo). Devi assumere un comportamento professionale, non troppo cattivo e nemmeno eccessivamente affettuoso.
Il cliente non è un tuo amico, è una tua responsabilità.
L’assistenza deve lavorare al meglio offrendo continuo supporto e cercando di risolvere le eventuali problematiche delle persone, in merito ovviamente al settore di riferimento.
Trattare bene i clienti è il segreto per il successo su internet, l’elemento che ti permetterà di distinguere il tuo lavoro rispetto ad altri. Costruirsi una buona reputazione online è importantissimo visto che al giorno d’oggi la stragrande maggioranza delle persone si basano sulle opinioni di altri utenti per decidere se effettuare o no un acquisto.
Ecco perché è importante essere gentili e costruirsi una solida reputazione come un’azienda in grado di garantire un livello di assistenza qualitativamente superiore rispetto agli altri.
Distinguiti dai competitor
Così come è importante lo studio del target su cui puntare, altrettanto lo è l’analisi dei competitor. Conoscere i punti di forza e le pecche della concorrenza ti fornirà una solida base su cui costruire il tuo lavoro, così da sapere in cosa conviene di più puntare per distinguersi e diventare un marchio riconosciuto e apprezzato.
Con le tue analisi hai scoperto che la concorrenza è debole dal punto di vista dell’assistenza, magari perché assume gli atteggiamenti alla Birkenmeier che abbiamo citato qualche riga più su?! Allora il modo migliore per approfittare di questa debolezza è ottimizzare ancora di più il tuo lavoro su questo versante.
Parla con le persone, fai in modo che i clienti si sentano a loro agio con te. Il tuo servizio di assistenza deve essere un mezzo con cui i clienti possano trovare soluzioni, avendo dall’altra parte interlocutori gentili e professionali.
Altro che dottor Birkenmeier e atteggiamenti da duri…
